潜在ニーズとは?引き出すことで顧客満足度を高められる!

マーケティングに関わっている人であれば、顧客のニーズを正しく理解することは非常に重要なことです。

マーケティングにおけるニーズには「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」の2種類が存在していますが、今回はこの「潜在ニーズ」に注目して解説していきます。

そもそも潜在ニーズとは何のことを指しているのか、どのような方法で潜在ニーズを引き出せばよいのかなど解説していきます。

潜在ニーズとは?

そもそもニーズとは、「~をしたい」など人々が持っている欲求のことです。
マーケティング視点で考えるのであれば、「顧客の需要」ということになります。 ニーズを理解した上で潜在ニーズを説明します。 潜在ニーズとは、人々が潜在的に感じている欲求のことです。

分かりやすく説明するのであれば、自分自身でも気が付いていない欲求のことを指しています。

潜在ニーズと顕在ニーズの違い

冒頭でマーケティングにおけるニーズは、「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」の2種類が存在しているとお伝えしましたが、ここでは潜在ニーズと顕在ニーズの違いについて説明していきます。

まず顕在ニーズとは、潜在ニーズとは対称で自分自身で気が付いている欲求のことを指しています。

イメージしやすいように、例えばジムに通いたいと考えている男性がいると仮定しましょう。

この男性の顕在ニーズとは、「筋肉をつけたい」や「モテたい」ということになり、潜在ニーズとは、実は運動することで「ストレスを解消したい」など自覚していないニーズのことになります。

どちらも同じニーズにはなりますが、潜在的に感じている欲求が潜在ニーズとなります。

つまり自分自身に筋肉がないことを自覚しており、筋肉を付けたいがためにジムに行こうと考えていますが、実は自覚していないところでストレスの解消ができているということになります。

まとめると、顕在ニーズとは自覚をしている欲求のことで、問題への解決意識は高いものになっています。
一方で、潜在ニーズとは自覚がない欲求のことで、問題への解決意識はそれほど高くはありません。

潜在ニーズが育っていき自覚し始めると、顕在ニーズに変化していくような関係性になります。

ニーズ(欲求)とウォンツ(希望)の違い

ニーズ(Needs)の話をしていく中で、必ずと言って良いほど出てくる言葉が「ウォンツ(Wants)」です。

分かりやすくニーズと比較して説明すると、

  • ニーズは目的や必要性
  • ウォンツはニーズを満たすための手段

ということになります。
ここで気を付けるポイントとしては、ウォンツにも欲求があるということです。

また先程のジムに通いたい男性を例にして考えると、ずばり「ジムに通いたい」ということがウォンツです。
筋肉をつけたいというニーズを満たすために、ジムに通うという手段を選んだことになります。

ジムに通いたい男性を例をまとめると、

  • ウォンツ :ジムに通いたい
  • 顕在ニーズ:筋肉をつけたい・モテたい
  • 潜在ニーズ:ストレスを解消したい

という関係性になります。

ニーズは「目的」、ウォンツは「手段」と覚えておきましょう。

潜在ニーズを引き出すことで顧客満足度を高められる

前述のように潜在ニーズとは、自分自身で気付いていない欲求のことです。 この顧客が自覚していないニーズを引き出し満たすことができれば、顕在ニーズだけを満たすよりも顧客の満足度を高めることが可能になります。 例えば、彼氏について悩んでいる女性が占いに行ったとします。

占い師目線で考えると、顕在ニーズを満たすだけであれば恋愛について占って助言するだけで十分です。 しかしさらに顧客の満足度を高めるのであれば、恋愛について悩んでいる原因まで言及して、助言する必要があります。 もしかしたらその女性は、仕事が忙しくプライベートの時間が作れていないため、彼氏とうまくいっていないのかもしれません。

その場合であれば、実は恋愛だけでなく仕事についても占って助言をすることで、顧客の満足度をさらに高めることができるでしょう。 このように、マーケティングにおいても顧客から潜在ニーズを引き出すことで顧客満足度を高めることができます。

潜在ニーズを引き出す方法

顧客が自覚していないニーズを引き出すことは簡単ではありません。

一般的に潜在ニーズを引き出すためには、顧客が自覚している顕在ニーズやウォンツから深掘りしていくことが大事です それでは具体的に、どのような方法で潜在ニーズを引き出せば良いのでしょうか?
大きく2つの段階があると考えています。

①ウォンツ(希望)を把握する

基本的に顧客から最初に要望されるものは「ウォンツ(希望)」が多い傾向にあるかと思います。

このウォンツを把握することが、潜在ニーズを引き出すための第一歩です。
前述の例であれば、「ジムに行きたい」「占ってほしい」がウォンツになります。

②ウォンツ(希望)を深掘りする

ウォンツを把握したら、次は質問を繰り返すことでニーズを深掘りしていきましょう。ここで大事なポイントは「なぜ?」という質問を3回~5回ほど繰り返すということです。

「なぜジムに行きたいのか?」
「なぜ筋肉を付けたいのか?」
「筋肉を付けることでどのようなメリットがあるのか?」
「なぜ運動したいのか?」



など

顧客は質問に回答していくことで、自分自身で気が付いていなかったニーズを自覚することができます。

潜在ニーズを引き出す際のポイント

最後に潜在ニーズを引き出す際のポイントを2つ紹介します。

質問にバリエーションを持つ

ウォンツを深掘りしていくために質問を繰り返すことが大事だと伝えましたが、この質問にバリエーションを持たすことがポイントとなってきます。

例えば、端的に「あなたはなぜ~ですか?」だけだと尋問みたいになってしまい、顧客が不信感を持ってしまう可能性がでてきます。

会話をしながら潜在ニーズを引き出すことが大事となっており、

「そのように感じているのには何か理由がありますか?」
「○○をやることでどのようなメリットがありますか?」
「○○をやりたい目的って何ですか?」
「もし○○だったらどうなりますか?」

などいくつかバリエーションを持って質問をすることで、顧客から自然と潜在ニーズを引き出すことができます。

相手の言葉を鵜呑みにしない

顧客に質問をすることで様々な回答が出てくるかと思いますが、その全ての言葉を鵜呑みにするだけでは潜在ニーズを引き出すことはできません。

例えば、インターネットで「転職」と検索した人の潜在ニーズを考えてみましょう。

「転職」と検索する人の顕在ニーズは

  • 給料を上げたい
  • 職種を変えたい
  • キャリアップしたい

などが考えられます。

仮にあなたが転職エージェントだとします。
もし上記のような顕在ニーズだけしか聞き出すことができなかった場合、「今よりも給料が高くて、職種も違い、キャリアアップした仕事」を紹介するしかありません。

しかしさらに顧客満足度を高めるのであれば、上記のような顕在ニーズを鵜呑みにせずに潜在ニーズを引き出す必要があります。

転職をする際に、多くの人が見る転職サイト。

その転職サイトを何時間もかけて見続けて、自分に合う求人を探してやっと見つけた求人は、転職した後に自分に合うかどうかは定かではありません。

ましてや、1社だけではなく数社を見比べることでしょう。

その「求人を探す」という行動に、あなたは何時間かけられますか?
もしも在職中で次の転職先を探すということになれば、帰宅後や休日に調べることになります。

1社見つけるのに5時間かかったとしましょう。
単純計算ですが、5社だった場合は「求人を探す労力」に25時間も費やすことになります。

非常にストレスが発生する時間になることでしょう。

でも、転職エージェントを利用すると「求人を探す労力」にかけていた25時間が(ほぼ)0時間になります。
※”ほぼ”としたのは、転職エージェントとのやり取りに多少の時間は発生するため

さらに言えば、転職しようと思っている現状が、「(プロの目から見て)転職をしようとする動機や背景を含めて適切な判断なのかどうか」も気になりませんか?

そうした想いを胸に秘めて、転職エージェントに相談し&求人を探してもらうことでしょう。
また、仮に転職エージェントを利用しない場合でも、何でも話せる親友に「転職を考えている」と心を打ち明けることも少なからずあるでしょう。

これらを踏まえると、エージェントを利用する人が意識していない潜在ニーズ(気持ち)は、

  • (誰かに)相談をしたい
  • (自分で)求人を探す手間をなくしたい

ということが分かってきます。

つまり相手の言葉を鵜呑みにするだけでは「顕在ニーズ」しか引き出すことが出来ないことが多いです。
「潜在ニーズ」を引き出すためには、相手の言葉鵜呑みにしないことが大事になってきます。

まとめ

潜在ニーズと顕在ニーズの違いや潜在ニーズ引き出し方について理解していただけましたでしょうか。 慣れないうちはロボットみたいに深掘りをしてしまうかもしれませんが、どのような質問をするかなどの事前準備と経験によって、顧客からうまく潜在ニーズを引き出すことができるでしょう。

潜在ニーズを引き出し満たすことでマーケティングの成功にも近づきますので、この記事を参考に皆さまも実行してみてください。